Os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) de empresas reguladas pelo governo federal passaram a seguir novas regras nesta segunda-feira (2). A partir de agora, os canais telefônicos e eletrônicos devem oferecer atendimento humano das 8h às 20h, todos os dias da semana, inclusive feriados. A norma também determina que pelo menos um canal eletrônico permaneça disponível 24 horas por dia.
As regras valem para setores como telefonia, planos de saúde, aviação, energia e serviços financeiros, além de plataformas digitais, aplicativos de transporte e empresas de entrega. O atendimento por telefone deverá ocorrer em até 20 segundos em pelo menos 80% das chamadas. As demais terão tempo máximo de espera de cinco minutos. Demandas não urgentes devem receber resposta em até sete dias corridos, enquanto situações de risco ao consumidor terão prioridade.
O decreto também determina que o cancelamento de serviços esteja disponível em todos os níveis de atendimento, inclusive no primeiro contato. As empresas não poderão exigir dados como CPF ou número de contrato antes de encaminhar o consumidor a um atendente humano. A norma ainda prevê atendimento prioritário a idosos, acessibilidade para pessoas com deficiência e acesso gratuito ao histórico de solicitações, que deverá ser fornecido em até cinco dias úteis.
